Einsatz von KI im Reklamationsmanagement

Quick Check

Ausgangssituation

Das Reklamationsmanagement bei Hago ist durch einen hohen Anteil manueller Tätigkeiten geprägt. Reklamationen werden aus E-Mails, Dokumenten und verschiedenen IT-Systemen erfasst und bearbeitet, wodurch ein erheblicher administrativer Aufwand entsteht. Gleichzeitig müssen Fristen im 8D-Prozess zuverlässig eingehalten werden, was eine schnelle und strukturierte Informationsverarbeitung erfordert. Relevante Informationen liegen häufig verteilt in unterschiedlichen Quellen vor und müssen zeitaufwendig recherchiert und zusammengeführt werden. Zudem ist die Analyse von Fehlerursachen und wiederkehrenden Reklamationen stark von der Erfahrung einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abhängig. Vor dem Hintergrund steigender Anforderungen an Qualität, Transparenz und Kosteneffizienz suchte Hago nach Möglichkeiten, den Reklamationsprozess durch Künstliche Intelligenz zu automatisieren und effizienter zu gestalten.

Lösungsidee

Durch den Einsatz von KI sollen Reklamationen automatisiert erfasst, relevante Informationen aus E-Mails und bestehenden Systemen zusammengeführt und Bearbeitungsschritte unterstützt werde. Hierzu wurde ein Workshop zur Identifikation, Bewertung und Priorisierung von KI-Use-Cases entlang des Reklamationsprozesses durchgeführt. Die daraus abgeleitete, erarbeitete Roadmap für einen KI-Agenten soll helfen, Fehler systematisch zu klassifizieren, Wiederholfehler zu erkennen und Ursachenanalysen zu beschleunigen. Dies reduziert manuelle Aufwände, verkürzt Bearbeitungszeiten und verbessert die Qualität sowie die Transparenz im Reklamationsmanagement.

Nutzen

Das Projekt schafft die Grundlage für ein effizienteres Reklamationsmanagement bei Hago. Durch den gezielten Einsatz von KI können manuelle Tätigkeiten reduziert, Informationen schneller bereitgestellt und Reklamationen strukturierter bearbeitet werden. KI unterstützt die Fehlerklassifizierung, die Erkennung von Wiederholfehlern sowie die Ursachenanalyse und verbessert dadurch die Bearbeitungsqualität und Konsistenz. Gleichzeitig werden Mitarbeitende von administrativen Aufgaben entlastet und Fristen im 8D-Prozess zuverlässiger eingehalten. Insgesamt ergeben sich Potenziale zur Senkung von Aufwand und Kosten sowie zur Steigerung von Transparenz, Qualität und Kundenzufriedenheit. Die Roadmap gibt einen zugeschnittenen Handlungsleitfaden für die nächsten Umsetzungsschritte.

Umsetzung der KI-Applikation

Durch einen Werksrundgang und die Analyse von Abläufen für Kunden-, Lieferanten- und interne Reklamationen wurden Optimierungspotenziale identifiziert und priorisiert. Dazu gehörte auch die Sichtung relevanter Prozessdokumente und IT-Systeme mit Fokus auf der Identifikation manueller Tätigkeiten, Medienbrüchen und zeitaufwendigen Arbeitsschritten innerhalb des 8D-Reklamationsprozesses. Darauf aufbauend wurden 13 KI-Anwendungsfälle entwickelt und hinsichtlich Nutzen, Aufwand und Umsetzbarkeit bewertet. Die Ergebnisse wurden priorisiert und in eine Roadmap überführt, um die schrittweise Einführung von KI im Reklamationsmanagement vorzubereiten.