Fraunhofer-Gesellschaft | KI-Fortschrittszentrum »Lernende Systeme«
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CustoReach

Quick Check

Ausgangssituation

Die Firma Mountek ist seit 1995 Händler für Textilmaschinen in sechs Ländern Europas. Die rund 10 Mitarbeiter in der Verkaufsabteilung versuchen alle bestehenden und potentiellen Kunden zumeist per Telefon aber auch per Chat oder Mail mindestens zweimal im Jahr zu kontaktieren. Vorgegangen wird bisher nach Regionenlisten, die von oben nach unten abgearbeitet werden. Leider ist es hierbei in 17 – 20 % der Fälle so, dass Kunden nicht erreicht werden und es versäumt wird, eine Wiedervorlage einzurichten. Dies erhöht den Aufwand der Kundenbetreuung massiv und kann u.a. zu einem unstrukturierten Vorgehen in der Betreuung der Kunden führen. Außerdem ist momentan die Quote verkaufte Maschinen/Anruf sehr niedrig. Auf 100 Telefonate folgen im Schnitt 10 Angebote und 1 verkaufte Maschine.

Lösungsidee

Die Idee von »CustoReach« ist ein KI-basiertes Vorschlagsystem für Anrufe sowie eine prädiktive Geschäftsabschlussvorhersage zur Priorisierung der Unternehmen (vgl. auch Lead Scoring). Es sollen z.B. die beste Uhrzeit für Kundenkontakt oder der beste Zeitpunkt für einen Anruf nach Versand eines Angebots oder nach einer Messe vorgeschlagen werden. Auch weitere Zusammenhänge sollen beobachtet werden, z.B. ob nach dem persönlichen Besuch eines Verkäufers beim Kunden die Wahrscheinlichkeit erhöht ist eine Maschine zu kaufen und wann der ideale Zeitpunkt ist, nach dem Besuch beim Kunden anzurufen.

© Fraunhofer IAO

Nutzen

Die Projektinnovation besteht in der Verknüpfung vorhandener Kunden und Ereignisdaten zu einer Prozessoptimierung im Verkaufswesen (Kundenbetreuung und Maschinenverkäufe). Die eigenen Mitarbeiter werden bei der Telefonakquise entlastet und unterstützt, was zu einer deutlichen Zeitersparnis beim (Ab)-Telefonieren führt und Freiraum für intensivere Kundengespräche oder andere Aufgaben wie persönliche Besuche bei Kunden ermöglicht. Eine deutliche Steigerung der Verkäufe von Mountek wird erwartet, da die KI im Laufe der Zeit weiter lernt und Vorschläge zur Kontaktaufnahme bzw. Verkaufsabschlüssen fortlaufend optimiert.

Umsetzung der KI-Applikation 

Bei Mountek liegen Daten aus dem CRMSystem Taifun Open Business seit 2002 in unterschiedlicher Qualität vor. Früher wurden z.B. weniger Kontakte (Memos) im CRM-System angelegt. Erste Ideen zur Aufbereitung der historischen Daten z.B. mithilfe von Freitextfelderanalyse wurden im Quick Check erarbeitet. Für das zukünftige, echtzeitfähige System sollen zusätzliche Felder in Taifun eingefügt werden, damit der Aufbereitungsschritt entfällt. Außerdem spielt die Anbindung der Computer Telefonie Integrationssoftware ProCall für die Umsetzung von CustoReach eine wichtige Rolle. Schnittstellen zum Abrufen von Ferien und Feiertagen sowie ggf. Messeterminen sollen ebenfalls verwendet werden. Optional sollen noch Daten der Webseite und aus den Social Media Auftritten über Google/Facebook/Youtube Analytics mit in die Auswertung einfließen. Es wird eine Kombination eines KI Systems zur Klassifikation und Prädiktion sowie eines regelbasierten Systems zur Umsetzung von Custo-Reach empfohlen.