DafNe: Digitaler Außendienst-Assistent für Nebenzeitoptimierung

Quick Check

Ausgangssituation

Die Aufgaben eines Außendienstmitarbeitenden sind zahlreich, ganz gleich in welcher Branche – von der Vor- und Nachbereitung eines Kundentermins bis hin zur Erschließung neuer kunden- und produktrelevanten Informationen, durch ein neues Einsatzgebiet oder aber auch komplett neue Produkte. Aus diesen zahlreichen Aufgaben wurden im Rahmen des Quick Check sechs Szenarien entwickelt und bewertet, um diese Aufgaben greifbarer zu gestalten. Als besonders nutzbringend und wichtig für den KI-Einsatz wurde das Szenario Dokumentation des Kundentermins ausgewählt. Diese Arbeiten erfolgen bisher am Abend, wobei Berichte erstellt, E-Mails geschrieben und weitere Aktionen durchgeführt werden.

Lösungsidee

DafNe der Digitale Assistent soll die Situation verbessern, indem der Mitarbeiter wesentliche Punkte des Gesprächs direkt nach dem Termin über Spracheingabe in der DafNe-App festhalten kann. Die Übertragung der Gesprächsnotizen erfolgt nach manueller Kontrolle in der App in das CRM-System. Des Weiteren soll DafNe in der Lage sein über ein Dialogsystem Folgeaktivitäten abzufragen und diese vorzuzubereiten bzw. direkt auszuführen.

Folgende Aktionen unterstützt DafNe: 

  • Dokumentation
  • Schriftverkehr vorbereiten durch die Vorformulierung von E-Mails, passende Anhänge zu Dokumenten und Produktinformationen im System automatisch finden
  • Kontaktaufnahme/-suche per Telefon intern (Anfragen, Weitergabe von Lob und Kritik) und extern (Terminabsage, -bestätigungen)
  • Termine koordinieren: Erinnerungen setzen, Folgetermine planen/eintragen/versenden
  • Angebote vorbereiten, indem Produkt-informationen (z. B. Produktblätter, Texte auf Webseiten, etc.) und archivierte Angebote in den diversen Systemen (Wissensdatenbank, ERP, etc.) gefiltert und zusammengestellt werden
© Fraunhofer IAO

Nutzen

DafNe ermöglicht den Außendienstmitarbeitern unkompliziert zu jeder Zeit, seiner Dokumentation und Kommunikation intern als auch extern nachzugehen. Damit werden Zeiteinsparungen von 10 bis 15 Prozent erwartet, wodurch gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden sinken soll.

Umsetzung der KI-Applikation 

DafNe als sprachgesteuerter digitaler Assistent auf Mobilgeräten wie Tablet und Smartphone soll automatisiert Aufgaben ausführen oder vorbereiten. Kontrollaufgaben, z. B. vor dem Versand von E-Mails und Protokollen, werden direkt über das Endgerät vorgenommen. 

DafNe besitzt Schnittstellen zu den diversen Anwendungen im Unternehmen wie Office 365 (z. B. Word, Outlook, …), sowie Interaktionen in die bestehende CRM-Umgebung. Rechercheaufgaben nach technischen Inhalten werden über Informations-, Schulungs- und Medienplattformen (Sharepoint/Streaminplattformen/Podcasts usw.) unterstützt oder können über direkte Ansprechpartner erfolgen, welche in einer Matrix Ansprechpartner-Fachkompetenz erfasst sind. 

Demonstrator

Der Demonstrator zeigt ein Best-Practice-Konzept zur Gestaltung, Umsetzung, Integration sowie Einführung von digitalen Assistenten auf und demonstriert diese an beispielhaften Lösungskomponenten für den Vertriebsaußendienst. Damit wird deutlich, welche Anforderungen heute an einen Vertriebs- oder Servicemitarbeitenden gestellt und wie diese durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Assistenten unterstützt werden können. Dabei liegt ein Hauptaugenmerkt darauf, wie sich verschiedene Lösungskomponenten offen und herstellerunabhängig miteinander kombinieren lassen. Es sind bereits zahlreiche Anbieter am Markt unterwegs, die für das ein oder andere Problem eine Lösungskomponente anbieten und welche Möglichkeiten bieten sich diese miteinander intelligent zu verknüpfen.